コラム

 公開日: 2013-11-09  最終更新日: 2014-07-04

「極める時代のホスピタリティ」 高野登さん講演会

昨日は、私が所属する広島経営研究会の例会にて元リッツカールトン日本支社長の高野登さんをお招きしてご講演いただきました。

「極める時代のホスピタリティ」というタイトルだったのですが、570名もの方にお越しいただき満員の中でお話を聞かせていただきました。お忙しい中お越しいただきました方々ありがとうございました。また、準備運営に関わって頂いた方々どうもありがとうございました。



私も会長を仰せつかっている立場からひと言ご挨拶をさせていただきました。



「何故、あなたから買うのか?その理由がないと人は買わない」

確かにそうですね。物はありふれるほどある時代です。どこででも手に入るものをそこで買う理由がないと人はもう買わなくなってしまっています。

高野さんは、毎回3週間後に素敵なはがきを送ってくれる女の子のいる美容室に行っていたそうです。それは、「楽しくてしょうがない」という行く理由があったから。

しかし、その子が辞めて、はがきが届かなくなると行く理由がないため自ずとその美容室には行かなくなったようです。会社のシクミではなく、きっと女の子が独自でやっていたからなのでしょう。

私は、高野さんの著書「リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで、クレドを作りました。8年程前の話です。

その話をさせていただくと「今も続いていますか?」と聞かれ、続いていることを伝えると、「素晴らしい、続かない人が多いので。何故なら、作ることが目的になっている人が多い」と言われました。

クレドはあくまで手段で目的は別のところにあります。お客様に喜んでいただくために現場のスタッフが自発的に考え、自発的に動ける風土を作る、そのためのツールです。リッツカールトンは常に持ち歩けるようにカードになっています。ポケットがないシャツはネクタイの裏に収まるようにしている人もいるそうです。



「心が固くなると、垢がついてくる。人のことが許せなくなり、我慢ならなくなり、不平不満が出てくる」

リッツカールトンでは、「ラインナップ」という朝礼があります。クレドを読み上げ具体的なエピソードを紹介していく中でいい仕事をしたら褒めることをしていきます。その過程で心の垢をとっていくのです。常に心を柔らかい状態にしてあげお客様の前に出すことでお客様にいいサービスができる。それはある意味リーダーの仕事でもあります。

楽屋で講演前に高野さんとお話をさせていただいている時、一所懸命足の裏を揉まれていました。

「何も文句も言わず、どんなきつい道でも自分の体重を支えてくれている足の裏をこうやって、時折感謝しながら揉んでやるんです。そうすると柔らかくなって気持ち良くなる。会社にもそんな存在の人がいるんです」

ハッとさせられる言葉でした。

自分の周りにも何も言わず一所懸命やってくれている人がいます。足の裏を揉みながらそれを感じ取る。放っておくと足の裏だって固くなる。固くなったっ所を削りとってもまた固くなる。だから時折揉んで柔らかくする。組織も一緒なのです。

「ホスピタリティ」と「おもてなし」とは、似て非なるもの。それは文化の違いから来ているから。しかし、概念はよく似ており、お客様やその周りの方を気持ちよくさせることには変わりない。

仕事は人生の大半を費やすので、毎日の仕事が充実しているほど幸せな人生はないでしょう。仲間と一緒に仕事ができて、周りの人に喜んでもらえて、そんな充実した人生を過ごすためにもホスピタリティを忘れないようにしたいと思います。


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