コラム

 公開日: 2013-04-04 

リフォーム 業者選びのポイント ⑱ 「お客様の声は?」

「お客様の声を生かしているか?」

 スーパーなどで「お客様の声」と言うハガキを見かける事があります。その店に対するクレームや気が付いたこと、改善点などの提案をお客様が書いてくれるものです。それに対し、店側の答えも書いて貼りだしたりしています。

 これって結構気になるものなんですね。特に書いた事がある人にとっては買い物ついでについ見てしまいます。最近ではインターネットで物を買う時にレビューを見る人も増えていると思います。その商品を買った後の感想はどうか。やはり購入に失敗したくないから購入者の声は気になります。

 スーパーなどの小売業はかなり先を行っている業種なのでこういうことは当たり前のように行なわれていますが、リフォームの業界ではまだまだお客様の声を聞くという業者は少ないようです。

 何故、お客様の声を聞く事が必要なのでしょうか?

 それは、リフォーム業がサービス業的な要素が多く含まれており、「お客様に満足してもらう」ということがリフォームの成功に大きく関与するからです。「いい物を作る事に専念すればいい」とはなかなかいかない理由です。

 では、どうやってお客様の声を聞くのでしょうか?営業担当がお客様のところへ行って話を聞く。これが手っ取り早くていいかもしれません。

 でもこれだけではダメです。その営業担当にしか情報がまわらないからです。

 クレームにしろ、アドバイスにしろ経営者を筆頭にその会社全体の情報として行渡らねば意味がありません。もっと言えば現場に入る職人さんにも情報を展開する必要があるでしょう。職人さんに対するクレームもあるからです。

 お客様の声もただ集めているだけでは意味がありません。それをどのように情報展開しているのか、どのようなアクションを起こしているのかが大事です。

 お客様の声を聞き、それを会社のサービス向上に生かしている会社は比較的「お客様満足」を優先的に考えている会社と言えるでしょう。

 以前、ある社長さんに聞くと「うちはクレームなんか無いよ!」と言われていました。でも、リフォームの業界においてクレームの無い会社は皆無でしょう。あるとすれば、お客様の声に耳を傾けていない会社です。耳を傾けていないからクレームが入らないのです。

 言葉だけではなく、アンケートハガキなどがあるのであれば見せてもらう事もいいかもしれません。お客様の声に耳を傾け、少しでもお客様に満足してもらおうと努力している会社であればリフォームもうまくいくでしょう。

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