コラム

2015-03-11

★相手の立場に立つとは ―役に立ちたいという思い―★

★相手の立場に立つとは ―役に立ちたいという思い―★

こんにちは、森田由美子です。

最近ネットスーパーでお買い物をしています。
いつも外に出ているので、休日は家の中にいたい欲求があります。

これまで何度も利用していますが、
在庫がないということはあっても、
素晴らしいことに商品が間違って届いたことはありませんでした。

しかし、今回1品だけ商品が違っていました。
その日の献立に必要な品だったので、
コールセンターに電話したところとても的確な対応で
クレームの電話をする気持ちが楽になりました。

その方が「具体的な対応について当該店舗のものに変わります。
内容を知らせますのでお待ちいただけますか?」
とのことでそのまま待っていました。

そして
「商品が間違っていたとか、大変申し訳ございません」
本当に申し訳ないといった新しい声が聞こえてきました。
「申し訳ない」はとても上手なのですが、
残念なことに、事実の把握と対応ができていないのです。

私の中で、申し訳なさそうな声と
事実が何も理解できていないという落差が大きく、
何度も発せられる申し訳ないという声が、
気持ちが入っていないものに聞こえてきました。

本来は、「相手の役に立ちたい」という、
そういう思いが声や対応にあらわれるもののはず。
そんなことを改めて考える出来事でした。

お付き合いくださり、ありがとうございました。

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株式会社 C's PORT(シーズポート)

人材コーディネーター 森田由美子

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